门店体验提升的第一要务

上周我们提及了外区拓展前需要把基本盘做扎实和现有门店的消费者体验提上去。

今天聊聊在门店经营过程中常见的一个现象，而这个现象会直接影响消费者体验感。

我们服务的一个连锁品牌，整体发展不错，公司有小伙伴比较看好，正好家里有人需要解决就业问题，于是加盟并开出了自己的第一家门店。

第一年，生意还可以，把房租、人工和所有的费用扣除后，基本上每个月有超过一万多的收益。在开到第十四、十五个月的时候，遇到疫情加剧，生意下滑比较厉害，加盟商开始考虑如何降低成本，第一想法是减少员工。

原本门店常规配置五个人，先减一个，过了一个月，生意还没有上来，再减一个，正好还有一名员工要离职，导致门店内含店长一起只剩下了两个人。

刚开始加盟商还在想，挺好，成本低了。没过多长时间，问题的严重性就显现出来了。

本身品牌就常会做些线上活动，每次做活动，订单量就快速增加。但人员的减少，导致每次活动下来，都有好几个客诉，不是商品没熟就是部分商品发错。

甚至堂食区同时多来几个消费者，出餐速度就被投诉太慢了，堂食区的卫生情况就更不用说了，让一些常客也开始抱怨起来。

这些全都是人员不充足、出餐不及时带来的体验下降的现象。我们到店了解整体情况后，先提出来第一个建议：把人手配足。

这个门店位置属于交通枢纽区，整体人流是不错的，除了疫情当时确实影响比较大，其余时间有较好的消费者流量，附近覆盖的住宅楼也比较多，1.5公里半径内有超过十万户的住宅覆盖。

我们判断把人员配足、人员的训练做完善，线下堂食服务做到位、让线上订单差评降下来、再稍微增加些营销动作，完全可以恢复到原来的业绩和利润。

加盟商已经知道问题所在了，所以非常配合，马上开始招聘，先招齐到四个人，一边上岗一边训练，最后五人编制全满。

很快，消费者的满意度就上来了，线上先小幅度增加些投流，基本上订单都能够接得住，也没有什么投诉。

再增加些营销动作，两个月时间，业绩就恢复到最高水平。

接着，加盟商增加了业绩激励，和员工收入直接关联，员工积极性和工作氛围变化很大，业绩很快就创了新高。

大量的成熟期门店、在外部环境没有发生较大变化时，稍有业绩下滑，加盟商先考虑的是如何降低现有成本，而最容易看见的成本下降就是人力，所以第一动作就是减少人员。

这会直接带来门店体验快速下滑，从而导致老客户减低复购，给门店带来一个恶性循环。

上周文章内有问题的门店正是如此，为什么堂食区的卫生情况很糟糕？

我当时在店时，整个门店前厅没有服务人员，只有一个员工在后厨，我和这个员工的沟通需要大嗓门喊才能够听见。

沟通都要靠喊，更何况前厅后厨忙起来时，怎么有时间做细致的卫生呢？

这样看下来，大家会发现，人员充足率不达标是常态，特别是在市场消费欲望被压抑的时间段更加明显。

餐饮门店，产品需要一个个现场出品、顾客需要一个个进行服务、今天的顾客是“既要又要还要“，并且被优秀的品牌教育的对体验已有有了高要求。

门店必须保持好一定水准的消费体验，不仅仅是产品出品，还有基础卫生、场景灯光、基础服务都做好，才有可能保证消费者整体的满意度。

要保证满意度，就需要我们品牌，提供完整的门店经营方法论，更要教育好加盟商，任何时间段都需要保持人员充足率和人员受训完整率，这样才有可能服务好每一个消费者。

我们原来常在长沙开运营沙龙，有些品牌创始人和高管会利用空隙时间去探茶颜悦色的门店，基本上回来后交流就是：茶颜这么多门店的体验基本上能够做到一致性，但我们怎么也做不到。

实际上还真不是这样，茶颜悦色能够做到的门店体验，每一个品牌都可以做到，关键在于是否愿意投入时间和精力去做，把每一个影响消费者体验的动作都设计出来并且执行到位。

可以看到，任何一家茶颜门店的人员配置是非常充分的，试吃、收银、制茶等岗位不仅配足，并且都是训练达标后才上岗的，这样就形成了正向循环。

任何一个品牌，只要有小葱老师这样的定力，都可以把自己门店做到如此优秀的体验。当然，前提还是人员配置需要根据确址分析时的收入规模配足人员，并且都训练达标。